Kun puhutaan tulevaisuuden digitaalisesta asiakaskokemuksesta, on pakko antaa puheenvuoro Belinda Gerdtille. Hän on kirjoittanut aiheesta kolme kirjaa ja neljäs, maailman suurimpiin lukeutuvan mediatalon HarperCollinsin kustantama teos on työn alla. Hän on myös pitkän uransa aikana tarkastellut asiakaskokemuksen kehittämistä kansainvälisiltä näköalapaikoilta.
– Vielä kymmenen vuotta sitten IT-alalla keskityttiin vahvasti teknologiaan ja linkki asiakaskokemuksen kehittämiseen oli ajoittain heikko. Nyt osaamista on tullut paljon lisää ja liiketoimintatavoitteet ovat vahvasti sidoksissa digitalisaatioon ja sen kehittämiseen uusia teknologioita hyödyntäen.
Amsterdamissa tällä hetkellä asuva Gerdt on tulossa puhumaan autoalan ammattilaisten suurtapahtumaan AKL Summitiin 4.11. Finlandia-talolle asiakaskokemuksesta ja digitalisaatiosta.
– Autoala käy läpi mielenkiintoista murrosta. Auto on suurelle osalle meistä toiseksi kallein hankinta asunnon jälkeen ja yhä useampi haluaisi ostaa auton sijaan liikkumista kuukausihinnoiteltuna palveluna. Ostamme mieluummin 50 000 euron auton sijaan tuhat kertaa liikkumispalvelua viidelläkympillä. Minulla on ollut auto parikymppisestä – mutta itselleni se edustaa puhtaasti liikkumisvälinettä.
Muutos vaatii jatkuvaa oppimista
Gerdt on saanut paljon aikaan ja häntä ajaa eteenpäin paitsi oppimisen- myös auttamisenhalu.
– Olen asunut nyt seitsemän vuotta ulkomailla ja tehnyt töitä johtaville kansainvälisille teknologiataloille. Sain aikoinani Suomessa ilmaisen koulutuksen, lähdin maailmalle ja yritän nyt tuoda osaltani oppeja takaisin. Välillä minua harmittaa suomalaisten yritysten näkymättömyys. Meillä olisi varmasti rahkeita laajempaankin kansainvälistymiseen ja uusien menestystarinoiden rakentamiseen. Suomessa teknologiaosaaminen on korkealla tasolla.
Digitalisaatio alleviivaa yhä enemmän asiakaskokemuksen merkitystä, kasvattaa asiakkaiden odotuksia ja korostaa yritysten välisiä eroja. Nopea muutos ja uudet teknologiat tuovat mukanaan toki haasteensa, mutta antavat ennen kaikkea yrityksille mahdollisuuden luoda uutta ja loistaa asiakkaiden silmissä. Uutta on kuitenkin opeteltava joka päivä.
Ennakoi asiakkaan tarpeet
Digitalisaation muuttaessa asiakaskokemusta responsiivisuus ja nopeus korostuvat. Asiakas ei ole valmis odottamaan ja jonottelu tulee katoamaan kokonaan.
– Maailman innovatiivisemmaksi yritykseksi valittiin 2019 ensimmäistä kertaa kiinalainen yhtiö, Meituan Dianpingin. Siihen asti listaa ovat hallinneet yhdysvaltalaiset teknologiajätit. Meituan Dianpingin visiona on tehdä palveluille sama, minkä Amazon teki tuotteille – kaiken saa yhdestä osoitteesta. Meituan Dianpingin kautta saa muun muassa pääsyliput, hotellivarauksen ja ruoan kotiovelle. Ruokatilauksia tulee 180 sekunnissa ja keskimääräinen toimitus kestää 29 minuuttia. Tavoitteena on päästä viiteen minuuttiin. Tämän mahdollistavat algoritmit, joiden avulla toimitus on mahdollista aloittaa jo ennen asiakkaan tekemää tilausta. Kuluttajina olemme niin hyvin ennakoitavissa.
– Isoin muutos tuleekin olemaan teknologioiden sijaan ajattelussa. Etsimme asiakkaina ennen kaikkea kumppania, joka tyydyttää tarpeemme, toiveemme ja unelmamme. Haluamme ennakoitavuutta, huolettomuutta ja jatkuvuutta. Asiakkuus on enemmän kuin tehokasta asiakaspolun hallintaa, ja hyvä asiakaskokemus paljon enemmän kuin hyvä asiakaspalvelu.
Haasteena on usein se, että yritämme kehittää vanhaa, kun pitäisi jo lähteä miettimään täysin uutta tapaa.
AKL Summitissa Belinda Gerdt pitää puheenvuoron Digiajan asiakaskokemus: Oppia toimialojen parhailta.
